Le Quotidien du pharmacien.- Quelle attitude préconisez-vous d’adopter face au patient, que ce soit au comptoir, dans l’espace de confidentialité, et même dans l’espace de vente ?

Christine Caminade.- Le pharmacien ne peut être un technicien neutre qui ne laisse transparaître aucun soupçon de vie dans ses propos. Il doit au contraire interagir comme un adulte avec un autre adulte, dans la bienveillance et l’empathie. Des termes qui sont certes très galvaudés actuellement, mais qui traduisent la nécessité d’une écoute active et d’une certaine capacité à se mettre à la place de l’autre, afin d’identifier ses besoins.

Comment adopter une communication répondant à ces impératifs ?

Sachant que la communication du pharmacien vise avant toute chose l’efficience, le résultat, et donc l’observance du traitement – ce dernier terme scientifique pourra d’ailleurs être renommé « suivi », pour une meilleure compréhension du patient – il faut avoir la connaissance des mots justes et s’abstenir des phrases couperet de la communication, telles que « est-ce que je peux vous aider ? », qui sous-entend que la personne n’est pas capable. De même, le « je », autocentré du pharmacien, se transforme en « vous », voire en « nous », dans le cadre d’un entretien pharmaceutique.

Que faire cependant en cas d’objection du client, ou tout simplement, face à un patient agressif ?

L’attitude à adopter est la neutralité, avec une phrase « tampon » qui est l’airbag de l’objection. Il s’ensuit la phase de compréhension du comportement de son patient en se mettant la place de ce dernier, en faisant appel à sa capacité d’empathie et de bienveillance, dont nous avons parlé plus haut. Car si le patient émet une objection ou un doute, par exemple en ce qui concerne un générique, il est en droit d’en faire part à son pharmacien. Il est d’ailleurs préférable qu’il le fasse.

De plus, si le patient montre quelques signes de nervosité ou d’agressivité, le pharmacien aura soin, au préalable, de l’isoler, de l’extraire de la file d’attente pour le mettre au calme et l’aborder en se plaçant à 90 % sur le coin du comptoir par exemple. Il faut éviter de se placer en face-à-face, une position qui peut être jugée conflictuelle.

De même, le contrôle de sa gestuelle et du ton de sa voix est également important. La stature bien ancrée, les pieds bien à plat, une respiration par le ventre, permettent de garder son calme. En tout état de cause, ce calme est indispensable comme l’humour qui est la carte à jouer face à une personne chargée d’agressivité.

Source : Le Quotidien du Pharmacien n°3430