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LE STATUT DU PHARMACIEN ET DE L’ÉQUIPE OFFICINALE |
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Rôles et responsabilités du pharmacien d’officine
Rôles et responsabilités du préparateur
Ressources de l’acte pharmaceutique
Limites de l’acte pharmaceutique
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LES PRÉALABLES DE LA VENTE-CONSEIL |
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Significations de « acheter » et « vendre »
Différentes ventes : vente visuelle, demande spontanée…
Freins psychologiques : mieux se connaître et apprendre à réussir
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LES BESOINS ET LES MOTIVATIONS DU CLIENT |
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Besoin exprimé par le client
Besoins non exprimés du malade : le rôle du subconscient
Analyse des motivations du client : les motifs primaires ou S.O.N C.A.S
Profil psychologique des différents comportements
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LA COMMUNICATION VERBALE |
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Définition de la communication : information ou communication
Perte de la communication
Outils pour optimiser sa communication
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LA COMMUNICATION NON VERBALE |
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Modes de communication non verbale : le regard, les mains…
Non-dits de l’attitude du technicien neutre à l’empathie
Premier contact du client avec la pharmacie ; la vitrine et la façade
Gestuelle adaptée : les relations au comptoir, devant le linéaire…
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LES 10 ÉTAPES DE L’ENTRETIEN DE VENTE-CONSEIL |
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Accueil et découverte du client
Prise en compte des besoins et des attentes
Écoute active et reformulation
Proposition du soin ou du schéma thérapeutique
Présentation des avantages : les mots « plus » et les mots « moins »
Explications indispensables à la délivrance du médicament
Réponse aux objections possibles
Établissement de fiche à remettre au client
Psycho disponibilité du client : l’adhésion au conseil complémentaire
Conclusion et suivi de l’entretien |
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Objectifs de la formation